Ресторанный бизнес – это больше, чем вкусно приготовленное красивое блюдо. После визита в ваш ресторан у клиента должно возникнуть желание возвращаться сюда снова и снова. Тут в роль вступает так называемый возвратный бизнес.
Служащие – не роботы с подносами.
Ресторан – место, куда гости приходят перекусить с коллегами, отдохнуть с семьей после тяжелого рабочего дня, или же заключить важный контракт. В любом случае вместе с заказанными блюдами все служащие, а, главным образом, официанты, могут подавать на подносе клиентам еще и хорошее настроение. Работники ресторана вполне могут стать для посетителя другом или хорошим знакомым, формируя, таким образом, возвратный бизнес. А это всегда оставалось главным фактором успеха рекреационного заведения. Поэтому квалифицированный менеджер, который принимает на работу персонал, должен тщательно изучить потенциал избранных служащих и обратить внимание на следующие их черты: готовность обращаться к клиенту по имени, давать рекомендации, подбадривать.
Сладкий звук собственного имени.
Обратиться к посетителю по имени – это первое, чем может официант расположить к себе гостя. Вместе с тем – это первый шаг к формированию возвратного бизнеса в ресторане. Во многих ресторанах налаживает отношения с клиентами менеджер. Случается так, что эту роль на себя берет хостес – он непосредственно представляет гостям официанта. Лучше всего, когда официант ознакомится с именами посетителей заранее, и уже с начала их визита в ресторан будет обращаться к клиентам по именам, желательно, как можно чаще.
Позвольте порекомендовать. Давать рекомендации, а не навязывать свое мнение – целое искусство, предполагающее знание психотипов личностей и умение угадывать настроения посетителей. Официант должен быть готов к тому, что у него спросят совет по поводу любого блюда из меню. Общие ответы типа «У нас все блюда вкусные» только оттолкнут клиента, поскольку не несут в себе конкретной информации, запрашиваемой гостями. Важно учесть, что посетители могут спросить, какие ингредиенты входят в состав блюда, сколько оно готовится и каким способом. Чтобы уверенно рекомендовать блюда, официанту лучше отведать их лично. А еще лучше, когда работники дегустируют аналогичные блюда у конкурентов. Это позволит во время рекомендаций сделать акцент на преимуществах того или иного блюда, что улучшит впечатления от ресторана и вызовет доверие к обслуживающему персоналу.
Чувствуйте себя как дома.
Результат персонального подхода к каждому клиенту не заставит себя долго ждать. Кто-то располагает достаточным количеством времени и приходит в ресторан с тем, чтобы отдохнуть, попробовать разные блюда, поболтать за трапезой, а кто-то, чтобы в уютной обстановке обсудить дела. Прочувствуйте настроение клиента, явитесь в нужный момент с нужным советом и подбодрите гостя, и вы незамедлительно получите нужную вам обратную связь от посетителя. Пусть он почувствует себя как в домашней обстановке. Не перегните палку с гостями, которые оживленно беседуют. В таких случаях лучше не вмешиваться в разговоры, а принять заказ и не появляться часто возле столика. Одинокие клиенты, клиенты с детьми, бизнесмены – официант выиграет, если сумеет определить потребности людей, которых он обслуживает. Забота о гостях, внимание и дружелюбность, хорошее обслуживание на профессиональном уровне поможет сформировать у клиента хорошее мнение о самом ресторане и о персонале в частности. Если вы выполнили эти условия, будьте спокойны, клиент в следующий раз обязательно заглянет к вам, а, возможно, и друзей с собою приведет.
Гости возвращаются снова
Современный возвратный бизнес рекомендует множество способов достижения лояльности клиента. Это может быть краткий телефонный звонок вчерашнему посетителю со словами благодарности за посещение ресторана. Также по телефону вы можете задать клиенту вопрос о качестве обслуживания или дать возможность выразить пожелания по его улучшению.
Следующий шаг поддержания общения с клиентами – послание по почте с личным обращением. Письма тоже немаловажны для формирования возвратного бизнеса. Как правило, их отправляют после разговора по телефону. В личных письмах такого характера можно поблагодарить клиента за участие в опросе, или поделиться с клиентом планами на месяц, рассказать о новинках в меню ресторана, проинформировать о презентациях и других важных событиях.
Позитивные ощущения после визита в ресторан останутся у клиента, если вы вручите ему специальный презент: например, бесплатное блюдо, или предоставите скидку постоянному клиенту. Помогут формировать возвратный бизнес и лотереи, конкурсы для частых гостей. Беспроигрышным вариантом привлечения клиентов может стать размещение фотографий частых гостей ресторана на стендах, можно выгравировать имя клиента на его «персональной» кружке, но наибольший восторг у клиента вызовет то, что вы назовете блюдо его именем.
Привлечение клиентов посредством «сарафанного радио» действует эффективнее, чем любого рода реклама, в которую вы вкладываете средства. Но при этом вы должны постараться создать предпосылки для его развития – сделать вашего клиента довольным - и успех вашему ресторану обеспечен.
О всех тонкостях этого ремесла смогут рассказать партнеры проекта TRAPEZA - Киевская Ассоциация Официантов.
